La touche d'humour : Non clients nous écrivent...

Voici une lettre d'une dame de 86 ans à sa banque qui vaut le coup d'être connue.

Cher Monsieur,
Je vous écris pour vous remercier d'avoir refusé le chèque qui m'aurait permis de payer le plombier le mois dernier.
Selon mes calculs, trois microsecondes se sont écoulées entre la présentation du chèque et l'arrivée sur mon compte des fonds nécessaires à son paiement.
Je fais référence, évidemment, au dépôt mensuel automatique de ma pension, une procédure qui, je dois l'admettre, n'a cours que depuis huit ans.
Il me faut d'ailleurs vous féliciter d'avoir saisi cette fugace occasion et débiter mon compte des 30 euros de frais pour le désagrément causé à votre banque.
Ma gratitude est d'autant plus grande que cet incident m'a incité à revoir la gestion de mes finances.
J'ai remarqué qu'alors que je réponds personnellement à vos appels téléphoniques et vos lettres, je suis en retour confrontée à l'entité impersonnelle, exigeante, programmée, qu'est devenue votre banque.
A partir d'aujourd'hui, je décide de ne négocier qu'avec une personne de chair et d'os.
Les mensualités du prêt hypothécaire ne seront dorénavant plus automatiques mais arriveront à votre banque par chèques adressés personnellement et confidentiellement à un(e) employé(e) de votre banque que je devrai donc sélectionner.
Soyez averti que toute autre personne ouvrant un tel pli consiste en une infraction au règlement postal.
Vous trouverez ci-joint un formulaire de candidature que je demanderai à l'employé(e) désigné(e) de remplir.
Il comporte huit pages, j'en suis désolée, mais pour que j'en sache autant sur cet employé(e) que votre banque en sait sur moi, il n'y a pas d'alternative.
Veuillez noter que toutes les pages de son dossier médical doivent être contresignées par un notaire, et que les détails obligatoires sur sa situation financière (revenus, dettes, capitaux, obligations) doivent s'accompagner des documents concernés.
Ensuite, à MA convenance, je fournirai à votre employé(e) un code PIN qu'il/elle devra révéler à chaque rendez- vous.
Il est regrettable que ce code ne puisse comporter moins de 28 chiffres mais, encore une fois, j'ai pris exemple sur le nombre de touches que je dois presser pour avoir accès aux services téléphoniques de votre banque.
Comme on dit : l'imitation est une flatterie des plus sincères.
Laissez-moi développer cette procédure.
Lorsque vous me téléphonez, pressez les touches comme suit :
Immédiatement après avoir composé le numéro,veuillez presser l'étoile (*) pour sélectionner votre langue ensuite :
- Le 1 pour prendre rendez-vous avec moi
- Le 2 pour toute question concernant un retard de paiement
- Le 3 pour transférer l'appel au salon au cas où j'y serais
- Le 4 pour transférer l'appel à la chambre à coucher au cas où je dormirais
- Le 5 pour transférer l'appel aux toilettes au cas où.............. ...
- Le 6 pour transférer l'appel à mon GSM si je ne suis pas à la maison
- Le 7 pour laisser un message sur mon PC. Un mot de passe est nécessaire.
- Ce mot de passe sera communiqué à une date ultérieure à la personne de contact autorisée mentionnée plus tôt.
- Le 8 pour retourner au menu principal et écouter à nouveau les options de 1 à 7
- Le 9 pour toute question ou plainte d'aspect général.
- Le contact sera alors mis en attente, au bon soin de mon répondeur automatique.
- Le 10, à nouveau pour sélectionner la langue. Ceci peut augmenter l'attente mais une musique inspirante sera jouée durant ce laps de temps.
Malheureusement, mais toujours suivant votre exemple, je devrai infliger le prélèvement de frais pour couvrir l'installation du matériel utile à ce nouvel arrangement.
Puis-je néanmoins vous souhaiter une heureuse, bien que très légèrement moins prospère, nouvelle année ?

Respectueusement,
Votre humble cliente

La fonction de conformité

La fonction de conformité

Risque de non-conformité - Fonction de conformité - Comité de Bâle - Contrôle de la conformité.

L’environnement dans lequel évoluent les banques les contraint à maîtriser un nombre croissant de techniques et de réglementations et à mettre en œuvre une politique de maîtrise des risques toujours plus rigoureuse. De ce fait, les risques encourus s’accroissent et se diversifient dans des cadres légaux en évolution constante. Une très grande vigilance sur la conformité s’impose.
Le risque de non-conformité se définit comme un « risque de sanction judiciaire, administrative ou disciplinaire, de perte financière, d’atteinte à la réputation, du fait de l’absence de respect des dispositions législatives et réglementaires, des normes et usages professionnels et déontologiques, propres aux activités des banques ».
Ce risque se distingue du risque juridique de litige avec une contrepartie puisqu’il ne vise pas la mise en cause des établissements au titre de leurs obligations contractuelles mais les conséquences dommageables du non-respect de règles relevant pour l’essentiel de l’ordre public.
Le Comité de Bâle a formulé des propositions spécifiques quant aux modalités de contrôle du risque de non-conformité.

  • La mise en œuvre d’une fonction interne de contrôle de la conformité par la supervision bancaire.


La fonction de contrôle de la conformité couvre tous les secteurs, toutes les zones géographiques et tous les contextes réglementaires du groupe
Le champ d’exercice de la fonction de conformité doit être exhaustif. Il intègre non seulement les métiers de banque de financement et d’investissement, mais aussi les autres activités.

Par exemple :


- les risques de conflits d’intérêts dans le cadre de l’activité de banque d’affaires
- l’exercice d’une activité de banque de détail implique une connaissance des législations afférentes, par exemple le droit de la consommation.


Une contribution générale au renforcement d’une culture de la conformité.


Outre la supervision du dispositif de prévention du blanchiment et les missions relatives à la déontologie, l’une des principales fonctions de la fonction compliance doit être la contribution à l’émergence ou au renforcement d’une culture de la conformité au sein de l’établissement.


À cette fin, une sensibilisation de tout le personnel au travers d’actions de formation et une actualisation régulière des connaissances des agents au fur et à mesure des évolutions réglementaires doivent être organisés.


Les règles relatives au risque de non-conformité doivent être portées à la connaissance de l’ensemble du personnel
Les banques assurent à tous les membres de leur personnel concernés une formation aux procédures de contrôle de la conformité, adaptée aux opérations qu’ils effectuent
Elles mettent en place un dispositif permettant de garantir un suivi régulier et le plus fréquent possible des modifications pouvant intervenir dans les textes applicables à leurs opérations et, à ce titre, l’information immédiate de tous les membres de leur personnel concernés.


Il convient d’être attentif, au fur et à mesure du développement de nouvelles activités et de l’apparition de nouvelles implantations, que le personnel dispose effectivement de toute la connaissance réglementaire et législative nécessaire à l’exercice de ces nouvelles activités et qu’à défaut la formation appropriée soit mise en œuvre le plus rapidement possible. Les dirigeants des entreprises doivent s’assurer de l’actualisation régulière des connaissances de leurs collaborateurs en la matière. Une attention toute particulière doit en outre être portée aux opérations transfrontières, qui exigent le respect de plusieurs réglementations ou législations.


Enfin, une charte ou un recueil de procédures doivent être établis et largement diffusés.

  • Une activité de conseil et de contrôle ex ante.


Avant qu’un établissement développe un nouveau produit ou modifie profondément un produit existant, qu’il noue une relation commerciale avec un nouveau client ou une nouvelle catégorie de contreparties, qu’il décide d’externaliser une activité, il est souhaitable que l’établissement de crédit ou l’entreprise d’investissement s’assure que cette opération ne le met pas en infraction à une loi ou à un règlement, ne l’expose pas à un risque de réputation, ne se traduit pas par un conflit d’intérêts. L’une des missions du responsable central, ou le cas échéant local ou spécialisé pour le métier considéré, de la vérification de la conformité, paraît devoir être de procéder à ce type d’examen ex ante de façon à conseiller les échelons hiérarchiques considérés, y compris l’organe exécutif.

  • La mise en œuvre d’une information interne adaptée.


Le suivi du risque de conformité par l’organe exécutif ne constitue qu’une de ses nombreuses responsabilités.
Les établissements doivent identifier parmi leurs opérations les zones de risques ainsi que leur degré de vulnérabilité. Il convient par conséquent que la fonction de conformité participe à l’élaboration d’une cartographie des risques de non-conformité.


Les établissements doivent se doter d’outils d’information spécifiquement conçus pour le suivi du risque de non-conformité.
L’organe exécutif doit être rapidement informé de la découverte d’éventuelles infractions et une déclaration rapide des incidents concernant le respect des lois françaises ou étrangères doit se faire, lorsque la loi ou la réglementation l’exige, aux autorités compétentes.


Les opérations les plus porteuses de risques de non-conformité doivent être suivies particulièrement : opérations complexes, par exemple, opérations d’investissement et de désinvestissement financier, opérations transfrontières...


Il convient de mettre en place un suivi des mesures correctives mises en œuvre à la suite de la détection de défaillances. Ce système, pour être pleinement efficace, doit être mondial.

La fonction de conformité doit avoir un rôle de conseil.


L’organe exécutif et l’organe délibérant doivent disposer d’une information spécifique sur le suivi du risque de non-conformité.


Le positionnement hiérarchique du responsable de la conformité doit en garantir l’indépendance, lui assurer un accès direct à l’organe exécutif…
Le risque de non-conformité concerne tous les établissements, y compris les plus petits, sous une forme adaptée à chacun et une disponibilité à l’égard de l’ensemble des collaborateurs.


La réflexion en matière de contrôle du risque de non-conformité peut s’appuyer sur les principes définis par le Comité de Bâle.


Du fait de l’évolution de l’activité des établissements, dans la perspective d’un renforcement des efforts engagés et d’un alignement sur les meilleurs standards internationaux, plusieurs éléments paraissent pouvoir être soulignés :


- si la fonction de contrôle de conformité doit être indépendante et couvrir de manière exhaustive le risque de non-conformité au sein d’un établissement, il n’existe pas de schéma unique d’organisation car celle-ci doit avant tout prendre en compte les activités et la taille des entreprises ;
- la fonction de conformité doit jouer un rôle croissant au sein des établissements assujettis, lors du choix des nouvelles opérations comme au cours de la vie de l’entreprise, au niveau national comme international ; elle doit faire l’objet de procédures de formation, d’information, d’édiction de normes internes et de contrôle permanent ;
- l’implication des organes exécutif et délibérant est indispensable ;
- la conformité doit être un élément fort de la culture de l’entreprise : les efforts doivent être constamment renouvelés en la matière.

Ces efforts permettront aux établissements de mieux maîtriser ce risque croissant, et participeront au maintien de la très haute qualité des places bancaires et financières africaines. Ils doivent être rapprochés des développements réalisés dans la perspective de la préparation au nouveau ratio de solvabilité, notamment en ce qui concerne les risques opérationnels et doivent s’inscrire dans le cadre, plus général, des actions engagées dans tous les secteurs économiques en matière d’amélioration des pratiques de gouvernance d’entreprise.